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Der Erfolg im Vertrieb ist meist steinig
und bietet dennoch SPANNENDE
Themenfelder!

Julia Kraft (M.A.) 

Das Kaninchen vor der Schlange – Müssen Dienstleister oder Kunden in Hab­acht­stel­lung gehen?

Es lohnt nicht, sich über die kleinen Dinge des Lebens aufzuregen. Aber...

manchmal müssen die Dinge gesagt werden. Nicht vorrangig um sich Luft zu machen, sondern weil in ihnen etwas durchscheint, was grundsätzlich in eine falsche Richtung läuft.

Es ist Montagabend und der ICE ist völlig überfüllt. Wegen Ausfällen und Umleitungen hat er eineinhalb Stunden Verspätung, die Menschen stehen im Gang. Ob sie nicht auch die sehr vielen freien Plätze in der 1. Klasse ausnahmsweise nutzen dürfen? Die Zugbegleiterin schüttelt den Kopf. Sie habe nicht die Befugnis, das zu entscheiden. Man sieht ihr an, sie würde gerne zustimmen. Sie ringt mit sich, sie weiß offenbar wie das ist, stundenlang auf dem Gang zu stehen. Aber sie traut sich nicht, die Sache selbst in die Hand zu nehmen.

Ein anderer Tag: Ein Kunde steht mit Abholschein am Postschalter, der offiziell vor zwei Minuten geschlossen hat. Der Mitarbeiter schüttelt den Kopf. Er könne das Paket jetzt nicht mehr in den Computer einscannen und damit dokumentieren, dass er es tatsächlich ausgehändigt hat. Wenn der Kunde am nächsten Tag behaupte, das Paket gar nicht bekommen zu haben, könne er seine Stelle verlieren. Aber der Kunde will gar nicht klagen, er will nur das Paket abholen. „Nichts zu machen.“ Jedem, der einen Augenblick in sich geht, fallen wahrscheinlich ganz ähnliche Beispiele ein.

Ja klar, beide Angestellte machen nur ihren Job. Auf Punkt und Komma erfüllen sie, was sie gelernt haben. Dienst nach Vorschrift - soweit so schlecht. Mal abgesehen von dem miserablen Kundenservice, den es auf die ein oder andere Weise schon immer gegeben hat, stehen die Beispiele für etwas anderes: die fortschreitende Entmenschlichung in der Beziehung zwischen Dienstleister und Kunden, die sich in einer Sprachlosigkeit und einem Vertrauensverlust zwischen beiden manifestiert. 

Der Zugbegleiterin fehlen die richtigen Worte, um ihrer offenbar vorhandenen Empathie für den Kunden Ausdruck zu verleihen und dieses Gefühl dann in einen Akt der Kundenfreundlichkeit umzumünzen. So etwas scheint nicht vorgesehen zu sein. Es gibt da eine unsichtbare Blockade, die dafür sorgt, dass intuitives Handeln in der Kundenbeziehung, oder besser im Kundenverhältnis, abhanden kommt. Und für den Post-Mitarbeiter scheint es undenkbar, mit dem Kunden gemeinsame Sache zu machen. Lieber geht er auf Nummer sicher als einen Vertrauensvorschuss zu gewähren, den der Kunde bei seinem nächsten Besuch mit einem freundlichen Gruß zurückzahlt.

Sicher, es lassen sich auch positive Beispiele finden, aber der Trend geht in diese Richtung. Mann muss kein Romantiker sein, und sich den Tante Emma-Laden zurückwünschen, in dem man mit Namen begrüßt wurde und auch mal anschreiben lassen konnte. Die Rationalisierung hat viele Vorteile und viele Kundenwünsche wahr werden lassen, aber es gibt auch einen Preis, den er dafür zahlen muss.

Bedrohlich ist die Entwicklung vor allem für die Mitarbeiter selbst. Denn mit ihrem unmündigen Verhalten, sägen sie am eigenen Ast. Wer sich verhält wie eine Maschine, muss sich nicht wundern, wenn bald eine Maschine, seinen Job erledigt. Wer nur konformistisch seine Pflichten erfüllt, macht sich berechen- und austauschbar. Wer gelernte Regeln als unaufknüpfbares Korsett und nicht als Handlungsleitfaden ansieht, der wird nie eigene Wege gehen und für Innovationen sorgen. Das ist am Postschalter nicht anders als in Banken, in der Eisdiele oder in Werbeagenturen. Man muss nicht einmal ein Rebell sein, um Vorschriften etwas dehnbarer zu interpretieren, man muss dafür nur den gesunden Menschenverstand benutzen.

Es ist unfair, wenn die Mitarbeiter all das abbekommen. Sie stehen in vorderster Front und müssen sich mit den häufig nicht weniger kooperativen Kunden auseinandersetzen. Aber was ist mit den Chefs in den Führungsetagen? Leben Sie eine Kultur vor, in der Fehler erlaubt sind und Mitarbeiter nicht zu Erfüllungsgehilfen degradiert werden? Gibt es überhaupt ein Gespür dafür, dass den Unternehmen mit dieser Mentalität mehr verloren geht als sie gewinnen? Wer muss vor wem Angst haben? Der Mitarbeiter vor dem Kunden, oder der Kunde vor dem Mitarbeiter? Wer ist das Kaninchen?
(Quelle: Frankfurter Allgemeine Zeitung)

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