Krafteffekt Blog

Der Erfolg im Vertrieb ist meist steinig
und bietet dennoch SPANNENDE
Themenfelder!

Julia Kraft (M.A.) 

Jeder kann telefonieren?

Ein Irrglaube.
Am Wochenende rief ich ein großes Telekommunikationsunternehmen an, da ich eine Frage zur Rechnung hatte.

Die Telefonnummer der Hotline stand auf der Rechnung. Ich war gut gelaunt und gegenüber meinem Gesprächspartner freundlich gestimmt. Ich suchte Hilfe und hoffte auf diese. Ich stellte meine Frage, und hoffte auf eine Antwort.
Ok, sollte keine Antwort aktuell parat sein, wird sich das Telekommunikationsunternehmen darum kümmern, mich freundlich vertrösten und sich dann wieder bei mir melden. Hoffte ich. Welch naiver Gedanke von mir.

Weit gefehlt.

Der Gesprächspartner des Telekommunikationsunternehmens am anderen Ende der Leitung war anscheinend mit dem falschen Bein aufgestanden und enorm auf Konfrontationskurs, da ich anscheinend die falsche Service-Hotline – es gibt gefühlte 43 davon – gewählt hatte. Somit passte meine Frage wohl nicht in sein Aufgabengebiet und er fühlte sich für mein Anliegen nicht verantwortlich.
Sehr schroff und teilweise laut wurde ich darauf hingewiesen, dass ich in dieser Hotline falsch wäre und ich für mein Anliegen irgendeine andere Nummer anrufen solle. Ich versuchte ihm mein Anliegen detaillierter zu erklären und ihm zumindest die Chance zu geben, mir weiter zu helfen oder mir die richtige Nummer zu geben. Dazu kam es gar nicht, da ich ständig mit dem Satz „Sie sind hier falsch!“ unterbrochen wurde. Ich verstummte und hörte mir seine Anweisungen an. Jedoch musste ich grinsen und konnte meinen Gesprächspartner nicht mehr ernst nehmen. Ich fühlte mich als Kunde nicht wertgeschätzt und stufte mein Gegenüber als inkompetent ein. Daraufhin beendete ich das Telefonat und machte mir ein paar Gedanken zu dieser Hotline und der Art wie man mit Stammkunden bzw. mit Fragesuchenden umgeht.
Ich hoffe, der Gesprächspartner des Telekommunikationsunternehmens hatte am nächsten Tag wieder bessere Laune und ich war eine große Ausnahme.

"Ich kümmere mich gerne um Ihr Anliegen!"
Um diesen wichtigen Satz zu seinem Kunden zu sagen, müssen folgende Fragen erst geklärt werden, in dem man aufmerksam zuhört:
Welchen Bedarf / Welches Anliegen hat der Kunde?
Welche Einwände hat der Kunde?
Wo kann ich ein Problem lösen bzw. beraten?

In diesem Sinne: Happy Calling!

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