Krafteffekt Blog

Der Erfolg im Vertrieb ist meist steinig
und bietet dennoch SPANNENDE
Themenfelder!

Julia Kraft (M.A.) 

Lasst den Kunden nicht verhungern!

Kunden verhungern. Jeden Tag. Sie lechzen gerade im direkten Kundenkontakt nach Aufmerksamkeit, Beachtung, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Beratung.

Wenn der Kunde dies nicht bekommt, bestraft er Sie als Händler oder Dienstleister sofort, in dem er schlecht über Sie spricht und nicht mehr bei Ihnen kauft. Der Kunde ist bei Unzufriedenheit in der Betreuung knallhart. Servicequalität und der Umgang mit dem Kunden rücken immer mehr in den Fokus. Der Kunde wird immer sensibler. Er achtet mehr darauf, wie er behandelt wird.
Die Dienstleistungen und Produkte sind austauschbar. Es fehlt jedoch oft die menschliche Komponente, wenn man es mit Kunden und Händlern zu tun hat. Es muss „menscheln“! Der stationäre Handel schreit nach Hilfe, um gegen den Onlinehandel bestehen zu können. Versinkt jedoch in Resignation und Selbstüberschätzung.

Sie sind Kunde. Jeden Tag. Ob beim Bäcker, im Supermarkt, im Business mit Geschäftspartnern, bei Ihrem Stromanbieter, in der Ubahn, an der Tankstelle, in der Kantine, im Parkhaus, beim Arzt oder im Kino.

Gerade in manchen Supermarktketten hat man das Prinzip einer erfolgreichen Servicequalität noch nicht verstanden. Während der Einkauf langsam auf dem Band immer weiter Richtung Kassiererin fährt und diese ein Teil nach der Anderen über den Scanner schiebt, quatscht sie in einer Seelenruhe mit der Kollegin am Band nebenan. Der Kunde wird nicht begrüßt, es findet kein Blickkontakt statt, die Waren werden sehr unsanft behandelt – „Wir lieben Lebensmittel“ ist wohl mehr Schein als Sein – der zu zahlende Betrag wird schroff mit 15,30 € deklariert, es fällt kein „Bitte“ oder „Danke“ und nachdem man als Kunde gezahlt hat und den Arbeitsplatz der Kassiererin damit unterstützt, wird man als Kunde nicht mal verabschiedet, sondern die Kassiererin wendet sich postum den Waren des nächsten Kunden zu. Dieser wird natürlich auch nicht beachtet, da der Ratsch mit der Kollegin noch nicht beendet ist. Beim Hinausgehen hört man ich noch eine Beschwerde der Kassiererin, dass Sie nach 8 Stunden Arbeit im Supermarkt nun froh sei, Feierabend zu haben.
Wie bitte? Vor den Kunden? Na da fühlt man sich als Kunde willkommen und aufgehoben. 

Ähnliche Geschichte in einer stationären Buchhandlung (Familienbetrieb! Keine Kette!). Um den stationären Handel – und gerade Familienbetriebe – zu unterstützen, ging ich eben in diese Buchhandlung, um dort ein bestimmtes Buch zu kaufen. Die Mitarbeiterin teilte mir mit, dass man den von mir gewünschten Titel nicht auf Lager habe und ich es bei einer Bestellung bei Amazon schneller bekommen würde. Wie bitte? Ich war sprachlos.

Liebe stationäre Händler und Dienstleister,
ein Lächeln, ein herzliches „Grüß Gott, schön dass sie wieder hier sind“, eine sympathische und ehrliche Beratung oder eine vom Kunden geforderte Menschlichkeit gibt es im Onlinehandel nicht.
Sie müssen sich über das „Menscheln“ abheben und den Kunden dort erreichen, wonach er sucht. Der Kunde will Wertschätzung und Dankbarkeit von Ihnen erhalten, weil er gerade bei Ihnen kauft und nicht beim Wettbewerb oder eben online. Der Kunde will sich bewusst für Sie als Einkaufstätte oder Dienstleister entscheiden, weil er sich wohl fühlt. Wenn er dies von Ihnen nicht bekommt, kehrt er Ihnen den Rücken und geht zum Onlinehändler. Von dem erwartet er eh keine Menschlichkeit und wird somit nicht enttäuscht.

Sämtliche Stempelkarten, Punktekonten, Rabattkarten, Aufkleberhefte oder sonstige Vergünstigungen sind nicht nötig liebe Händler und Dienstleister. Versuchen Sie es zuerst einmal mit einem Lächeln, mit einem  freundlichen „Grüß Gott, schön dass Sie wieder da sind“ oder mit einem menschlichen Umgang. Dies kostet Sie nichts. Der Kunde fühlt sich willkommen, empfiehlt Sie weiter und kauft erneut bei Ihnen.

Ich habe den Supermarkt gewechselt und kaufe nun woanders ein. Dem Buchhändler gebe ich noch eine Chance.

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